12 Tipps zur Videoberatung

Kein Software-Download, kein Login

Legen Sie Ihren Kunden keine Steine in den Weg. Eine Videoberatung sollte mit einem Klick gestartet werden können – ohne Software-Installation und ohne sich erst einen Account anlegen zu müssen.

In die Kamera lächeln reicht nicht aus

Über das Internet können Sie so viel mehr tun, als nur ein Bild mit Ton zu übertragen. Eine gute Videoberatungslösung ermöglicht es Ihnen, Ihren Bildschirm zu zeigen, Dokumente, Präsentationen, Grafiken und Videos gemeinsam anzusehen, Formulare gemeinsam auszufüllen und auf Webseiten gemeinsam zu surfen. Natürlich sollten sie niemals Ihren ganzen Bildschirm zeigen, sondern nur zuvor ausgewählte Applikationen.

Bringen Sie es zum Abschluss

Wenn Sie in der Videoberatung schon alles geklärt und alle Formulare ausgefüllt haben, dann sollten sie das Geschäft auch direkt abschließen können. Die Möglichkeit, dass Ihre Kunden am Ende auch noch ohne Medienbruch elektronisch unterschreiben können, sollte schon dazugehören.

Es muss nicht immer Videochat sein

Ein Videochat-Berater kann immer nur einen Kunden gleichzeitig beraten. Ein Textchat-Berater kann auch mit mehreren Kunden gleichzeitig kommunizieren. Für manche Themen ist ein Textchat auch absolut ausreichend. Was aber wirklich im Einzelfall benötigt wird, lässt sich nicht so leicht vorhersagen. Deshalb seien Sie flexibel: Achten Sie darauf, dass sie zwischen Textchat und Videochat beliebig hin- und auch wieder zurück wechseln können. Ein Textchat-Berater sollte an einen Videochat-Berater weiterleiten können – natürlich ohne die Verbindung zu unterbrechen oder den Chatverlauf zu verlieren.

Viele Wege sollten zum Berater führen

In manchen Fällen hat man bereits die Mailadresse des Kunden. Dann reicht ein per Mail gesendeter Link zum Start der Beratung. Oft ist das aber nicht möglich oder zu umständlich. Auf einer Webseite sollte gezielt eine Videoberatung proaktiv und kontextbezogen angeboten werden – natürlich abhängig von der Berater-Verfügbarkeit. Die Möglichkeit, einen Button auf die Webseite zu stellen, darf natürlich auch nicht fehlen. Der Button sollte dabei aber nicht statisch sein, sondern „wissen“, ob Berater verfügbar sind und ob eventuell eine Wartezeit folgt. Auch die Anzeige eines Portals, in dem die einzelnen Berater mit einem Foto gezeigt werden und in dem gezielt ein Berater angewählt werden kann, sollte bereits als Option vorhanden sein. Natürlich sollte auch der Start einer Videoberatung aus einem Telefonat heraus unterstützt werden. Eine vollständige Lösung bietet zusätzlich die Möglichkeit, die Videoberatung parallel auch über Kiosk-Systeme anzubieten.

Mehrere unterstützte Video-Standards

Sie können Ihren Webseiten-Besuchern nicht vorschreiben, was sie auf Ihrem Rechner installiert haben. Gerade im Home-Bereich kommen oft noch ältere Rechner zum Einsatz. Damit ein Videochat auf wirklich vielen Rechnern funktioniert, sollte eine gute Videoberatungslösung sowohl das moderne WebRTC, in jedem Fall aber auch noch das weiterhin sehr verbreitete Flash als Standard unterstützen. Idealerweise wird noch ein Fallback angeboten, wenn einmal beides nicht nutzbar sein sollte.

Mobile-Unterstützung ist heute Pflicht

Ein großer Teil der Webseiten-Besucher nutzt heute ein Tablett oder ein Smartphone. In diesem Fall ist dann häufig weder Flash noch WebRTC verfügbar. Deshalb sollte es ein Videoberatungs-App geben. Zusätzlich sollte es die Möglichkeit geben, die Videoberatung einfach in eine eigene App für Android oder iOS integrieren zu können.

Läuft auch ohne Internet...

Eine Verbindung durch das Internet läuft über viele Stationen. Da kann es schon mal zu kurzen Unterbrechungen kommen. Solange die Verbindung dann sofort automatisch wieder aufgebaut wird, ist das nicht weiter schlimm. Deshalb machen Sie den Test: Ziehen sie doch einfach mal für ein paar Sekunden den Netzwerkstecker oder schalten Sie das WLAN aus....

Sanfter Beratungseinstieg

Konfrontieren Sie Ihre Webseiten-Besucher nicht schon vor dem Gespräch mit der Frage, ob er seine Kamera freigeben will. Überlassen Sie ihm, ob und wann er das tun möchte. Manch einer sitzt im Großraumbüro und kann nicht so agieren, wie er gerne möchte. Deshalb steigen Sie lieber sanft ein und lassen sie dem Webseiten-Besucher selber entscheiden, wann er Kamera und Mikro freischalten möchte. Diese Vorgehensweise sollte eine Videoberatungslösung unterstützen.

Serverstandort Deutschland

Nehmen Sie es mit dem Datenschutz ruhig etwas genauer. Sie können gar nicht verhindern, dass im Videochat auch personenbezogene Daten ausgetauscht werden. Auch wenn die gesamte Kommunikation verschlüsselt ist, könnten Daten auf dem Server abgegriffen werden. Deshalb sollten bezogen auf den Datenschutz deutsche Standards erfüllt werden. Wenn Sie besondere Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit haben, nutzen Sie eine Lösung, die Sie auch im eigenen Rechenzentrum betreiben können – damit liegt dann die Serversicherheit in Ihren eigenen Händen.

Video Ident: Nicht nur für Banken

Die deutsche Bankenaufsicht hat ein Verfahren beschrieben, mit dem eine Identifizierung von Kunden im Videochat Geldwäsche Gesetz-konform ermöglicht wird. Ein Verfahren, das diese Anforderungen erfüllt, kann auch in vielen anderen Bereichen eingesetzt werden. Deshalb sollte eine gute Videoberatungslösung auch den von der BaFin beschriebenen Prozess abbilden können.

Das Produkt alleine reicht nicht aus

Für Ihre Berater ist es ein großer Schritt, sich Ihren Kunden vor der Kamera zu zeigen – gerade wenn der Kunde dann womöglich selber unsichtbar bleibt. Helfen Sie Ihren Beratern, sich auf diese Situation vorzubereiten - Blockaden und Ängste abzubauen. Ein guter Anbieter einer Videoberatungs-Lösung hat hier umfangreiche Erfahrung und kann Ihre Berater mit entsprechenden Coachings unterstützen.